Sicurezza sul lavoro

Come una cultura dell'errore e del feedback può migliorare la sicurezza sul lavoro

Coinvolgere e responsabilizzare i dipendenti

13 minuti

Sapevi che il volume di errori segnalati è un criterio significativo per il successo? Quanti più errori un team segnala, tanto più il team otterrà buoni risultati.

Ne è convinta Amy Edmondson, docente di Leadership presso la Harvard Business School, che ha descritto questo fenomeno nel dettaglio. Edmondson ha identificato il motivo per cui le persone in determinati luoghi di lavoro hanno meno problemi ad ammettere gli errori rispetto ad altre. A questo proposito, la professoressa parla di "sicurezza psicologica" e di "organizzazione senza paura", intesi come fattori chiave per il successo.

Ma cos'è esattamente la sicurezza psicologica? Una cosa è certa: ammettere gli errori può rappresentare un rischio interpersonale che la gente solitamente cerca di evitare in quanto teme conseguenze negative. Colui che ammette un errore infatti si rende vulnerabile e attaccabile. Per questo le persone tendono a nascondere i propri errori o i “quasi errori”. Spetta quindi alle aziende fornire la sicurezza di cui le persone hanno bisogno, in modo che i dipendenti possano segnalare gli errori senza dover temere conseguenze negative come ad esempio sentirsi scherniti, umiliati o sottoposti a maggiori controlli. Idealmente, ammettere un errore dovrebbe essere visto come un atto coraggioso e dovrebbe innescare un processo di miglioramento collettivo.

  • "Ogni volta che poni genuinamente una domanda, una domanda per la quale speri veramente di ricevere una risposta e ti fermi per ascoltarla, avrai già contribuito positivamente all'idea di sicurezza." Amy Edmondson

La sicurezza psicologica nell'ambito della gestione della salute e sicurezza sul lavoro

Quali sono le implicazioni per la salute e la sicurezza sul lavoro quando i dipendenti non sono disposti a correre i rischi interpersonali e cercano invece di nascondere i propri errori? Una mancanza di sicurezza psicologica può avere una serie di conseguenze:

  • Il contributo umano negli incidenti non verrà preso adeguatamente in considerazione nell'analisi della causa dell'infortunio. Se questo accade, non è possibile mettere in atto misure che permettano ai dipendenti di agire in modo più appropriato in situazioni simili in futuro.

  • I near miss causati in parte da errori umani non vengono segnalati. A causa della mancanza di indagini, la situazione che ha portato a un quasi incidente si ripresenta in forma simile e finisce quindi per sfociare in un vero e proprio incidente.  Di questo troviamo conferma anche nella piramide della sicurezza di DuPont, che indica che su circa 30.000 near miss uno si trasforma in un incidente mortale.

  • La paura di commettere errori spesso genera una pressione emotiva per la quale si tende a evitare gli errori a ogni costo. Questa pressione può rappresentare uno stress psicologico che spesso finisce per sfociare, a sua volta, in patologie o incidenti. 

Cosa puoi fare, dunque, per rendere la tua azienda un'organizzazione senza paura? Come può la tua organizzazione garantire sicurezza psicologica nell'ambito della gestione della salute e sicurezza sul lavoro? Come puoi contribuire affinché tutti i collaboratori segnalino eventuali eventi pericolosi e near miss? Attraverso una cultura positiva del fallimento e del feedback.

Cultura dell'errore: parlare anziché tacere

Per chi riveste il ruolo di responsabile della salute e sicurezza sul lavoro è importante implementare una gestione degli errori trasparente, che documenti in maniera sistematica gli infortuni sul lavoro o i near miss. Per questo dovrà creare un ambiente basato sulla fiducia, nel quale gli errori e i pericoli potenziali vengano segnalati in maniera proattiva dai lavoratori e trattati in maniera costruttiva. La sfida non risiede nell'annunciare l’applicazione di nuovi processi e norme, bensì nel motivare i collaboratori e coinvolgerli e tale sfida non è affatto semplice perché gli errori spesso vengono interpretati come un fallimento personale. La nuova cultura funziona al meglio se introdotta attraverso sistemi di segnalazione anonima, nei quali ciascuno può comunicare situazioni e azioni poco sicure (e eventuali near miss) senza dover indicare il proprio nominativo. Alla fine non è determinante chi ha fatto o visto l'errore, ma è importante che quest'ultimo venga segnalato, registrato e analizzato e quindi, in futuro, evitato.

Inoltre l’essere i primi ad ammettere i propri errori e il chiedere ai colleghi di indicare possibili interventi migliorativi può essere d'aiuto. Occorre cioè dare il buon esempio, diventando quindi un modello di riferimento per gli altri. Solo chi confessa a se stesso i propri errori può riporre la stessa aspettativa verso il prossimo.

Il tuo primo obiettivo, quindi, dovrebbe essere quello di porre una base ideologica per far nascere la cultura dell'errore all'interno dell'azienda. Sensibilizzare cioè colleghi e colleghe sul fatto che parlare apertamente degli errori sia un fattore di successo significativo per l'azienda: i dipendenti devono imparare a comunicare gli errori e a generare consapevolezza per sé e per gli altri. Un cambiamento dell'atteggiamento di fondo è un primo passo che però deve anche essere consolidato da interventi concreti. I seguenti punti ti saranno d'aiuto per far crescere una cultura del fallimento (o dell’errore) in maniera costruttiva:

  • Il software HSE abilita i dipendenti o gli stakeholder esterni all'inserimento di osservazioni a mezzo di semplici formulari ovunque essi si trovino (via app, terminal o desktop). | © iStock: Halfpoint

1. Motivare e coinvolgere i dipendenti

Rendi possibile una comunicazione degli errori che sia neutrale, abilitando i collaboratori a segnalare ˗ anche in maniera anonima ˗ gli infortuni sul lavoro, le azioni poco sicure o i near miss. Per fare questo è importante rendere il più accessibile possibile la rendicontazione, mettendo a disposizione, vicino alla postazione di lavoro, strumenti semplici e veloci ai fini della documentazione, come delle semplici app per smartphone e tablet oppure tramite dei terminali all'interno del capannone della produzione. L'ideale sarebbe abilitare i collaboratori al caricamento delle segnalazioni direttamente su una piattaforma di gestione della salute e sicurezza per poter poi introdurre le azioni di protezione sistematicamente.

2. Premiare la partecipazione

Purtroppo la sicurezza sul lavoro viene ancora considerata da molti come qualcosa di sgradito e negativo. Capovolgi questa prospettiva e metti in piedi un sistema premiante che motivi i tuoi dipendenti. Premia i colleghi solerti con incentivi, per esempio, buoni regalo del tipo esperienziale o un aumento sull'indennità di ferie. Oppure lancia una competizione: il team che invia le segnalazioni di maggiore utilità in azienda riceve un contributo per il salvadanaio del reparto, per esempio, per la prossima festa di Natale. Se dagli errori scaturiscono nuove idee e un miglioramento dei processi, potrai presentare questi risultati agli altri lavoratori come buoni esempi e questo sarà un segno evidente che partecipare conviene. È importante che i lavoratori vedano un vantaggio per sé stessi nel relazionarsi correttamente con gli errori. In questo modo conquisterai colleghi e colleghe per un'ottima causa: una maggiore sicurezza sul posto di lavoro.

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3. Allestire aree per il feedback e per la ricerca di soluzioni

Crea delle zone e modalità riservate che rendano possibile un'analisi condivisa e costruttiva degli errori. I collaboratori devono imparare a parlare degli errori. In occasione dei cosiddetti "Fuck-up-Meetings" o "Failure Fridays" i lavoratori possono prendersi il tempo per discutere apertamente degli errori all’interno del team e impegnarsi a trovare una soluzione insieme. In questo modo farai crescere nei dipendenti la sensibilità che dagli errori si possa imparare.
Uno studio della società di revisione Ernst & Young dimostra che i lavoratori sono piuttosto portati a esprimersi sugli errori quando parlano con colleghi del proprio team di pari grado; sono invece meno disponibili quando devono aprirsi al cospetto di superiori oppure di sottoposti gerarchicamente. Rifletti su questo piccolo, ma decisivo dettaglio nel pianificare gli interventi.

4. Coaching e sensibilizzazione

La strutturazione di un’effettiva cultura dell'errore e del feedback è un processo di cambiamento che non avviene da sé. Perché gli interventi abbiano successo è essenziale un'opera continua e sistematica di spiegazione e di sensibilizzazione. Per questo dovresti coinvolgere tutti i collaboratori, organizzare workshop o, se possibile, colloquiare con ciascuno singolarmente. Spingili ad avere un atteggiamento di relazione costruttiva nei confronti degli errori, specialmente in presenza di colleghi e subalterni. Mostra loro che le attribuzioni di colpa individuali sono improduttive e sottolinea con insistenza che gli errori non sono un fallimento del singolo, bensì spesso risultano dal concorso di diversi fattori. Procedi dando il buon esempio, ossia invece di chiedere "Chi è stato?", poni domande orientate alla ricerca di soluzioni del tipo "Cosa possiamo fare per migliorare in futuro? Come possiamo organizzare questa situazione (o una simile), in modo da poter lavorare in maniera sicura e fruttuosa?". In quest'ottica, ai dirigenti spetta un ruolo centrale perché fungono da modello e dovranno comportarsi di conseguenza.

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Fattore chiave per una maggiore sicurezza sul lavoro: il top management

Per implementare una comunicazione in tema di errori che sia aperta e basata sulla fiducia, il comportamento dei superiori in azienda è imprescindibile. Per questo bisogna rivolgersi per prima cosa ai dirigenti. Illustra loro la materia che ti sta a cuore e soffermati, nel dettaglio, sui vantaggi che ne conseguono per i team aziendali e per loro stessi. Dimostra che una cultura dell'errore, correttamente vissuta in azienda, porta a una riduzione dei giorni di malattia, a un incremento della produttività, a più innovazione e maggiore soddisfazione.

I cambiamenti si rivelano ancora più duraturi, anche quelli riguardanti la cultura dell'errore e del feedback, quando in azienda tutti li hanno compresi e interiorizzati. Per questo motivo è raccomandabile riproporre il tema in agenda con spirito positivo.

Potrai essere convincente utilizzando gli argomenti esposti di seguito, senza però apparire saccente: 

  • Dai per primo il buon esempio ammettendo i tuoi errori;

  • Incoraggia i dirigenti ad ammettere similmente i loro errori, a essere autocritici e a porsi davanti ai collaboratori con franchezza da pari a pari;

  • Chiarisci loro che rappresentano dei modelli per gli altri;

  • Poni l'accento sul concetto di team: trasmetti il messaggio che i dirigenti sono responsabili affinché la cultura dell'errore si affermi nel team;

  • Offri il tuo sostegno;

  • Sensibilizza il top management sull'evidenza che i dipendenti raggiungono buone prestazioni se non devono avere paura di commettere errori, perché la paura ostacola l'innovazione e il processo di apprendimento.

Siamo tutti consapevoli del fatto che nessuno è perfetto. Le persone crescono facendo esperienza e in particolare imparando dagli errori. Eppure nel nostro paese, molti hanno ancora difficoltà a trattare gli errori con un atteggiamento costruttivo e comprensivo per cui è auspicabile un processo di cambiamento strutturato e duraturo che si adatti alle persone e alla cultura presente in primis nella propria realtà aziendale.

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